为认真落实全心全意为人民服务宗旨，提升人力资源和社会保障公共服务水平，按照规范、便捷、高效、文明的原则，以满足服务对象正当需求、方便服务对象办事、降低办事成本为出发点，规范、统一人社部门服务行为，创新服务方式，提高服务质量，为服务对象提供便利的办事条件，不断提高群众满意度，特制订本服务规范。
一、基本要求
（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
二、工作人员守则
（一）政治坚定、服务大局；
（二）思想解放、求实创新；
（三）认真履职、扎实工作；
（四）以人为本、心系群众；
（五）努力学习、提升能力；
（六）严于律己、争作表率。
三、仪容仪表规范
（一）服饰庄重，整齐大方。外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，不得穿着拖鞋。男士不得穿着汗衫、背心、休闲短裤；女性不得穿着超短裙。综合服务大厅内工作人员必须统一着装。
（二）仪容整洁，发型得体。保持身体清洁，不留长发、长须；女性不抹浓妆、不涂醒目甲彩，不漂染艳丽发色。
（三）仪态端正，举止文明。走路步伐稳健，步履自然；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。
四、服务语言规范
（一）使用文明用语，禁用服务忌语。提倡使用普通话。
（二）语言表达清晰、准确、易懂。与服务对象交谈时热情、礼貌、亲切、诚恳，不随意打断服务对象或插话，不用手指着服务对象说话。
（三）对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。
（四）服务规范用语。
1、问候：“您好，请问您要办理什么业务？”、“您好，我能为您做些什么吗？”
2、受理：“很抱歉，让您久等了。”、“根据××要求，请您提供××等资料，谢谢！”、“请您到××科（窗口）办理此项业务。”
3、接收：“您好，您的××资料已收到，我会尽快为您办理。”、“按照××规定，××天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。”、“让我为您介绍一下有关规定内容好吗？”、“您的事情按××政策、规定办理。”
4、办理过程：“正在为您办理，请稍候。”、“请您用钢笔或签字笔填写这些表格。”、“您填写的表格不符合要求，应这样填写。”、“对不起，电脑出现故障，请稍候。”
5、退回资料：“很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供××，请补齐后再来。”、“您提供的××资料日期未填/未签章/缺少××，报表/计算有误/数据与××资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。”
6、办理完毕：“不用谢。这是我们应该做的。”、“您的申请已办结，这是您的资料，请收好。”、“请您在这里签名。”、“如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。”、“谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。”、“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。”
7、告别：“再见！请慢走。”
五、接听（拨打）电话规范
（一）接听（拨打）电话提倡使用普通话，态度礼貌，用语规范，语气自然，内容叙述清晰准确，言简意赅。
（二）来电及时接听，不使用电话免提功能。接听电话首先问好，仔细倾听服务对象讲话并及时作答。重要事项应做好记录，必要时重要内容请对方确认。通话结束时，一般由服务对象先挂电话，不可强行挂断。
（三）向服务对象编发手机短信用语文明，不得编发和转发违法、不健康及不实消息。
（四）电话规范用语。
1、接听电话：“你好！这里是市人社局××科，请问有什么事可以帮您？”、“请问您贵姓？”、“您别急，请慢慢说。”、“对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？”、“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”、“您还有什么需要补充的吗？请讲。”、“感谢您的来电/意见，再见！”
2、拨出电话：“你好！我是市人社局××科，请麻烦找一下××，谢谢！”
六、服务态度规范
（一）工作人员上班提前到岗。
（二）接待服务对象时应面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（三）与服务对象交谈时，提倡使用普通话。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。
（四）对服务对象提出的问题要耐心倾听，准确解答，不怠慢服务对象，不与服务对象争执。对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为服务对象做出正确的指引。
（五）在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向服务对象致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。
（六）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
（七）服务大厅（窗口）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行，保证对外服务。服务大厅（服务窗口）需临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。
（八）对到机关办事的服务对象。
1、实行 “五步工作法”：即“一起立、二请座、三倒茶、四办事、五送别”。
2、实现“七个不让”：即“不让来办事的群众在我这里受到冷落、不让工作事项因我而受到延误、不让工作差错在我这里发生、不让工作秘密在我这里泄露、不让不良风气在我这里出现、不让违纪违法行为在我身上出现、不让人社部门的形象因我而受到损害”。
（九）对到服务大厅（服务窗口）办事的服务对象。
1、实行“三个有声”：来有迎声、问有答声、走有送声。
2、实行“五心工作法”：即“接待群众热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”。
3、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待”。
七、文明办公规范
（一）工作人员挂牌上岗。
（二）严格考勤和请销假制度。
（三）对前来办事的服务对象，热情接待，积极沟通，认真办理有关事宜。
（四）同事间加强沟通，相互尊重、相互配合、相互支持、相互关心，不在背后议论。
（五）下级要尊重上级，服从上级领导，主动支持、配合上级工作，维护上级的权威和形象，不越权、不越位。
（六）工作人员到直属单位、县（区）以及乡（镇）、村调研或办理公务，要严于律己、轻车简从、平等交流，不得接受超标准接待，不得收受现金、贵重礼品等。
（七）保持办公环境干净、整洁，室内光线明亮。办公室内桌椅摆放整齐，办公用品、文件资料摆放有序，不摆放与工作无关的私人物品。不在办公区域内乱贴、乱挂、乱画。
（八）爱护公物，倡导节能低碳，节约水、电和办公用品。
（九）做好办公场所安全防护，下班后关闭办公设备电源及门窗。
（十）上班时间内不从事与工作无关的事情。
八、工作人员纪律
（一）严禁上班迟到、早退、旷工，串岗、聊天，大声喧哗。
（二）严禁工作时间上网聊天、炒股、看电影、玩游戏、电话聊天等做与工作无关的事情，或在办公场所打牌、下棋(工会活动除外)，带与工作无关人员进入办公区域。
（三）严禁推诿、搪塞服务对象等不作为行为。
（四）严禁故意刁难服务对象，态度生硬、蛮横粗暴，与服务对象争辩、冲突。
（五）严禁超越职责权限办理业务或违反操作规程擅自处理业务。
（六）严禁滥用职权、徇情枉法，侵害当事人的合法权益。
（七）严禁利用职务之便吃、拿、卡、要，为自己或他人谋取不正当利益。
（八）严禁泄露国家秘密和服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况。
（九）其他法律、法规和规章禁止的行为。
九、冲突处理规范
（一）沟通原则。
1、换位思考：面对服务对象的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受服务对象的处境，沟通中使服务对象感到被接纳、被理解和被尊重。
2、文明礼貌：使用文明用语，保持真诚、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导服务对象平复情绪。
3、规避引导：当现场冲突因服务对象情绪激动或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导服务对象到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他服务对象办理业务。
（二）处理技巧。
1、平复情绪：对情绪激动的服务对象，保持态度平和，不使自己的情绪因服务对象的言辞、态度等外部信息而波动。如果服务对象情绪波动较大，应及时请负责人介入，协助与服务对象沟通。
2、认真倾听：耐心倾听服务对象的报怨和需求，适当通过语言和动作技巧积极回应，让其平复情绪，创造良好的沟通氛围。
3、转换表述：转换表达方式，善用“我”代替“您”。如：“如果您需要申请，您必须……。”转换为“我愿意帮助您，但您需要提供××资料。”，“还没明白吗？你听好了。”转换为“也许我没有表述清楚，请允许我再解释一遍”。
4、真诚道歉：如因工作失误等导致冲突，负责人或工作人员应主动向服务对象道歉。
5、及时解决：在安抚服务对象情绪后，结合有关规定，积极与服务对象沟通，迅速将有关情况向负责人汇报，及时解决问题，争取服务对象的理解或谅解。
6、危机处理：如服务对象情绪失控，应避免与服务对象发生肢体冲突；如事态扩大，应通过拨打110或其他方式寻求援助。
十、服务投诉办理规范
（一）设立意见箱、公布投诉电话，接受服务对象及社会各界现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。
（二）投诉受理：由市人社局纪检监察室负责。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，做好调查，自受理之日起3个工作日内提出拟办意见，向局领导提出处理建议。
（三）投诉信息反馈：市人社局纪检监察室要将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。能当场答复的，尽量当场答复；对较为复杂的投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况。
（四）投诉处理：被投诉的科室（单位）或工作人员，一经核查属实，按照《江阴市人力资源和社会保障局作风效能建设规定》处理；对科室（单位）或工作人员违反党纪、政纪的投诉，经核查属实，移送纪检监察机关查处；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益。
十一、服务场所规范
（一）整合服务资源，积极创造条件，通过综合服务大厅统一办理各项业务事项，为服务对象提供“一站式”服务。
（二）外部、内部标识清晰。规范设置公告栏、宣传资料取阅架、表证单书填写台，并提供填写范本、笔墨纸张及相关用品。宣传资料统一摆放，及时更新。
（三）开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。
（四）具备条件的服务厅，可设置电子显示屏、触摸屏等设施。
（五）公开投诉电话，设立意见箱，接受群众监督。
（六）防火、防盗设施齐备，紧急疏散指示标识清晰。
十二、首问首办责任制
（一）凡是每一次接待（接听）服务对象办理、咨询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；每一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。
（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询，推脱首问首办责任。
（三）首问首办责任人职责：
1、负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项。
2、负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话。
3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办。
4、负责解答来人（来电人）询问的有关问题。
（四）首问首办工作程序：
1、接待服务对象，一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。
2、认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。
3、来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围内的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。
4、来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，或向来电人告知有关电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
5、来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向局领导汇报，由局领导指定承办机构。
十三、服务承诺制
（一）对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
（二）服务承诺事项必须具备的要件包括:事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办事程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等。
（三）服务承诺的事项采取发布通告、网上公布、建立电子触屏、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、通告。
十四、限时办结制
（一）坚持急事急办、特事特办、常事常办、勤政高效的原则，在办理各项业务时，简化办事程序，缩短办事时限，提高工作效率，方便服务对象。
（二）需限时办结的事项主要有:
1、行政许可审批事项；
2、非行政许可的审批和登记事项；
3、职责范围内的管理服务事项；
4、市委、市政府重大决策事项；
5、上级业务部门交办、转办的事项;
6、市领导交办、批办的事项；
7、人大代表、政协委员的建议和提案；
8、局党委会会议研究决定的事项；
9、向社会公开承诺的服务事项；
10、公民、法人或其他组织的举报、申诉事项；
11、其他按规定需要限时办结的事项。
（三）需限时办结事项的办理时限，按如下情形确定：
1、一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结。
2、市委、市政府重大决策事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的，按照局党委会会议研究决定或局领导批示时限要求办理。最迟应在15个工作日内办理完毕。
3、对行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，应在15个工作日内办理完毕。
4、省人社厅交办、转办的事项，有明确规定时限的，按照时限要求尽快办理；没有时限要求的一般性事务、事项要在15个工作日内完成，并及时汇报办理结果。
5、市领导交办、批办的事项，有明确规定时限的按规定时限办理；没有明确时限的在15个工作日内办结。办理结果应在规定时限内向交办、批办领导汇报；重要事项应及时汇报办理的进展情况。
6、局党委会会议研究决定的事项，有明确办理时限的，按时限要求办理；没有时限要求的，15个工作日内完成。
7、公民、法人或其他组织的举报，申诉事项（包括各类信访件，市领导批转件、批评、意见，群众来信等）有明确时限的，按照时限尽快办理；没有明确时限的，要在登记后15个工作日内办结。情况复杂的，经分管局领导批准，可以延长15个工作日。
8、对人大代表、政协委员的建议和提案，应在要求的时限内办结；没有时限要求的，最迟应在15个工作日内办结并作出书面答复。
（四）凡涉及两个以上科室（单位）办理的事项，要进行联合办理。
十五、一次性告知制
（一）科室、服务窗口受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。
（二）一次性告知的内容：
1、拟办事项所依据的法律法规及有关政策；
2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；
3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人；
4、拟办事项办理的程序和时限；
5、拟办事项补救的途径及方式。
（三）告知要求：
1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需要的手续、资料或办理程序、受理时限等。
2、受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。
3、经办人员向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知事项作详细说明。
（四）监督管理：经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。
十六、预约留言制
（一）工作人员外出学习、开会或办事，必须在“工作人员去向牌”上进行标注。
（二）服务大厅（服务窗口）遇特殊原因需临时关闭，应通过暂停服务标识进行留言。
（三）根据服务对象的合理需求，机关科室或服务窗口可与服务对象约定适当时间办理业务事项。
十七、政务公开制
（一）对涉及公民、法人或者其他组织切身利益的，需要社会公众广泛知晓或者参与的，反映本行政机关机构设置、职能、办事程序等情况的政府信息，都应当主动公开，并重点公开下列内容：
1、本单位的管理职能、机构设置、领导分工、办公地点、联系方式、服务承诺、办事程序、办事条件、办事指南、监督途径及其调整情况；
2、行政所依据的法律、法规、规章和规范性文件；
3、行政处罚、行政确认等行政职权的行使依据、程序及结果；行政事业性收费的项目、依据、标准；行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况；
4、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；
5、突发公共事件的应急预案、预警信息及情况；
6、法律、法规和规章规定应当主动公开的其他内容。
（二）公开形式：
应当将主动公开的信息内容，采取符合该信息特点的以下一种或多种方式予以公布：
1、江阴市人民政府门户网站和江阴市人力资源和社会保障局网站；
2、《江阴市人民政府公报》、《江阴日报》；
3、本单位召开的新闻发布会；
4、广播、电视等公共媒体；
5、在主要办公地点等设立的公共查阅室、资料索取点、公告栏、电子显示屏等场所或者设施；
6、其他便于公众知晓的方式。
（三）公开程序：
1、各科室、各单位向政策法规科提供公开信息内容；
2、由政策法规科审查公布内容的真实性、完整性和及时性，拟定公开的形式；
3、分管局领导审批；
4、由信息中心按照规定公开、发布。
本规范从印发之日施行。
2016年4月22日
